آینده صنعت خُرده‌فروشی و نقش RetailTech

 جاناتان نی (Janathan Knee) متفکر عملگرا و استاد مدرسه کسب و کار کلمبیا اعتقاد دارد پلتفرم‌های دیجیتال اگر دارای سه ویژگی مهم نباشند رو به زوال خواهند بود. اول؛ کم بودن هزینه محصول تمام شده (اگرچه ممکن است هزینه‌ی ثابت اولیه راه‌اندازی بسیار بالا باشد)، دوم؛ قفل شدن مشتری به محصول به طوری که مهاجرت به محصول دیگر برای مشتری هم درد داشته باشد و هم هزینه، و سوم؛ اثر شبکه‌ای و تبلیغ محصول توسط مشتری. صنعت خُرده‌فروشی (Retail) یکی از مهم‌ترین صنایع مبتنی بر پلتفرم است که فروشندگان را به خریداران متصل می‌کند. اگر سه ویژگی عنوان شده را در پلتفرم‌های دیجیتال خُرده‌فروشی در نظر بگیریم، چه عاملی را می‌توانیم بیابیم که هر سه ویژگی را تامین کند؟ پاسخ طبعا نوآوری و فناوری‌های نوظهور دیجیتال است که قادر است یک پلتفرم دیجیتال خُرده‌فروشی را سرپا نگه دارد. اگر به رشد آمازون در طی 10 سال گذشته توجه کنیم بخوبی متوجه این نقش این سه ویژگی خواهیم شد. آمازون در سال 2012 ارزشی معادل یک دوم وال‌مارت داشت. در سال 2015 این دو غول خُرده‌فروشی هم‌ارزش شدند و در سال 2021، ارزش آمازون 4 برابر وال‌مارت شده است. تنها عامل این رشد تصاعدی استفاده تهاجمی آمازون از فناوری‌های دیجیتال برای دگرگون‌سازی مدل عملیات خود و هزینه سالیانه 20 میلیارد دلاری این شرکت برای نوآوری است.

تلاقی و پیوند صنعت خُرده‌فروشی با فناوری‌های دیجیتال مفهوم جدیدی با نام RetailTech را پدید آورده است که مختصات خود را دارد و نخبگان فناوری و شرکت‌های استارت‌آپ را متوجه ظرفیت‌های بسیار زیاد RetailTech کرده است.  فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، یادگیری عمیق، واقعیت مجازی[1] و واقعیت افزوده[2]، اینترنت اشیاء، تحلیل داده‌ها و رایانش ابری همگی کاربردهای عملی بسیار زیادی در RetailTech دارد و باعث تغییرات اساسی در مدل کسب و کار شرکت‌های خُرده‌فروشی شده‌ است. مدل کسب و کار خُرده‌فروشی از فروش عمومی به سمت فروش شخصی‌سازی شده در حال تغییر است و شرکت‌های خُرده‌فروشی با زیرکی در حال استفاده از داده‌های طلائی مشتریان در جهت شخصی‌سازی بسته‌های پیشنهادی خود هستند.

اما آنچه در این میان باعث تسریع روند تحول در صنعت خُرده‌فروشی خواهد شد، نوآوری باز و استفاده از ظرفیت تیم‌های ایده‌پرداز و استارت‌آپ‌های چابک برای به عهده گرفتن بخشی از نوآوری‌های این صنعت است. غول‌های خُرده‌فروشی جهان هم بخشی از نوآوری در خدمات و محصولات خود را برون‌سپاری می‌کنند و با زیرکی اکوسیستم RetailTech را تقویت می‌کنند. بازی برد-بردِ ایجاد اکوسیستم RetailTech هم به شرکت‌های بزرگ خرده‌فروشی کمک می‌کند که نوآور بمانند و در چرخه‌ی بی‌پایان نوآوری عقب نمانند و هم نخبگان جوان و استارت‌آپ‌های کوچک و چابک را تقویت نموده و باعث تزریق مالی به سمت آن‌ها می‌شوند.

اما تحول دیجیتال در صنعت خرده‌فروشی صرفا منوط به پلتفرم‌های دیجیتال خرده‌فروشی نیست و خرده‌فروشی آفلاین در قالب فروشگاه‌های زنجیره‌ای هم از اکوسیستم RetailTech متاثر خواهد شد. در حال حاضر سهم خرده‌فروشی آنلاین از کل صنعت خرده‌فروشی در جهان، 17 درصد است. RetailTech هم به خرده‌فروشی آنلاین کمک می‌کند و هم به خرده‌فروشی آفلاین زیرا حتی در خرده‌فروشی آفلاین هم تجربه‌ی خرید مشتری مهم است و فناوری به غنی شدن این تجربه کمک می‌کند و باعث تقویت مفهوم Omni-channel به معنای کانال‌های مختلف آفلاین و آنلاین خرده‌فروشی خواهد شد. اگرچه در حال حاضر خُرده‌فروشی بصورت آفلاین و در قالب فروشگاه‌های زنجیره‌ای فیزیکی در کشور ما رو افزایش است، اما روند جهانی خرده‌فروشی آفلاین به سمت محدود شدن فروشگاه‌های فیزیکی است و در آینده‌ی نزدیک با تعداد زیادی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای در خیابان‌ها مواجه نخواهید شد. اما در شرایط کنونی کشور که هر روز با برندی جدید در خرده‌فروشی آفلاین مواجهه هستیم، تقویت اکوسیستم RetailTech به حل مشکلات و چالش‌های بسیار زیاد این فروشگاه‌های زنجیره‌ای چه در تامین اقلام و پخش و چه در کاهش هزینه‌ی جذب مشتری جدید و یا مدیریت انبار کمک شایانی خواهد کرد.

مفهوم RetailTech بدین معناست که شرکت‌های خرده‌فروشی بزرگ (چه آفلاین و چه آنلاین) از تمامیت‌خواهی فاصله بگیرند و بخشی از سهم بازار خود که مربوط به فناوری است و در آن شایستگی کلیدی ندارند را به استارت‌آپ‌های حوزه فناوری‌های دیجیتال واگذار کنند و سفر مشتری و تجربه‌ی مشتری خود را با کمک شرکت‌های کوچک و چابک فناوری غنی‌تر کنند. از طرفی سرمایه‌گذاران بزرگ (رهبران صنعت) ریسک‌پذیری کافی، تحمل هزینه‌کرد در فناوری، صبوری لازم برای تحقق تجربه‌ی مشتری و بازگشت سرمایه چند ساله را داشته باشند. اکوسیستم RetailTech در ایران به دلیل بکر بودن این بازار، امکان جهت‌دهی به استارت‌آپ‌ها و نخبگان جوان فناوری به سمت توسعه و تجاری‌سازی ایده‌های خود در حوزه‌ی RetailTech و تغییرات سبک زندگی مردم ناشی از ظهور قوی سیاه کووید، بسیار امیدبخش است. در مورد ظرفیت‌های بازار RetailTech کافیست بدانیم تنها 4 درصد از بازار خرده‌فروشی ایران بر بسترهای آنلاین محقق می‌شود و این درحالیست که در کشور چین حدود 40 درصد از بازار خرده‌فروشی بر بستر آنلاین و دیجیتال انجام می‌شود و از طرفی بازار خرده‌فروشی آفلاین هم هنوز رو به افزایش است. آنچه مسلم است این است که غول‌های خرده‌فروشی آنلاین و آفلاین در آینده خرده‌پاها را از میدان به در خواهند کرد و اقتصاد پلتفرمی جایگزین اقتصاد خطی (Pipeline) خواهد شد. اگرچه در حال حاضر پلتفرم ما را به یاد پلتفرم‌های دیجیتال می‌اندازد اما بزودی شاهد پلتفرم‌های فیزیکی یاBricks-and-mortar Platforms  خواهیم بود و فناوری‌های دیجیتال به هر دو پلتفرم کمک شایانی خواهد کرد.

ایجاد و تقویت اکوسیستم RetailTech در کشور باعث ظهور بازارها و روش‌های جدید و مبتکرانه‌ی خرده‌فروشی مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال خواهد شد که نقشی مستقیم و مهم در رشد اقتصاد دیجیتال در کشور و نیز ارتقاء سطح کیفی زندگی مردم خواهد شد. در دهه‌ی 90 حرکتی در اکوسیستم فین‌تک ایران شکل گرفت و شاهد هم‌زیستی مسالمت‌آمیز بانک‌ها با استارت‌آپ‌های فناوری مالی بودیم و آثار آن در تغییر قابل لمس خدمات مالی و بانکی و افزایش قابل توجه اقبال مردم به خدمات الکترونیکی و کانال‌های دیجیتال بانک‌ها کاملا قابل مشاهده بود و کماکان نیز ادامه دارد. زمانه‌ی کنونی و زمینه‌ی صنعت خرده‌فروشی، ایجاب می‌کند چنین حرکتی در اکوسیستم RetailTech ایجاد شود و نقش بازیگران بزرگ آنلاین و آفلاین این صنعت در شکل‌گیری و تقویت این اکوسیستم بسیار حیاتی است.

اکوسیستم RetailTech باعث تبدیل عنوان صنعت خرده‌فروشی به هنر خرده‌فروشی و فناوری‌های دیجیتال باعث ایجاد ظرافت‌هایی در روش‌های سنتی خرده‌فروشی خواهد شد. این ظرافت‌ها در قالب ارزشی جدید به مشتری پیشنهاد می‌شود که باعث افزایش سهم بازار خرده‌فروشی دیجیتال در کشور خواهد شد. اساسا خلق ارزش برای مشتریان در چهار حوزه صورت می‌گیرد که عبارتند از تولید محصول متمایز (با تمرکز بر روی فروش یک محصول خاص)، فرهنگ‌سازی (به معنای تقویت برند از نگاه مسوولیت اجتماعی و تبدیل مشتری به طرفدار)، بازیگون‌سازی و تفریح (از طریق طراحی سفر مهیّج مشتری و تجربه‌ی نشاط‌انگیز برای مشتری) و نهایتا تخصصی‌سازی (به معنای تولید دانش و ابزار برای افزایش سطح دانش مشتری). فناوری مهم‌ترین نقش را در هر چهار حوزه دارد و استارت‌آپ‌های حوزه RetailTech عامل خلق ارزش برای مشتریان و تقویت و توسعه‌ی خرده‌فروشی آنلاین و آفلاین در ایران خواهند شد. 

امیدوارم با تقویت فضای هم‌رقیبی در میان بازیگران بزرگ صنعت خرده‌فروشی ایران (آنلاین و آفلاین) و ایجاد نهادی برای مدیریت اکوسیستم RetailTech ایران، هم سه ویژگی عنوان شده در ابتدای مقاله برای غول‌های خرده‌فروشی ایران محقق شود و هم سهم بازار شرکت‌های استارت‌آپ بزرگ‌تر شود و نخبگان و نوآوران جوان کشورمان ایران زمینه‌ی مناسبی برای جهت‌دهی به ایده‌های خود به سمت RetailTech بیابند.

قتصاد پلتفرمی سهم بازار اقتصاد خطی (pipeline) را به خود اختصاص خواهد داد

پلتفرم به معنای واسطی تعاملی و سیال با امکان رد و بدل شدن نظرات مشتریان با تولیدکنندگان و امکان پرداخت با روش‌های مختلف است

اشاره به تحلیل داده‌های مشتریان در ریتیل‌تک

سهم خرده‌فروشی دیجیتال چین ۴۵ درصد و در آمریکا ۱۵ درصد است

ضریب نفوذ اینترنت بر روی تلفن همراه هوشمند در ایران و چین ۶۳ درصد است که نرخ بسیار خوبی است

سهم خرده‌فروشی آنلاین ایران ۳.۲ درصد است که افزایش ۶۸ درصدی نسبت به سال ۹۸ را تجربه کرده به دلیل کرونا

قطه عطف خرده‌فروشی آنلاین تبدیل یک اپ خرده‌فروشی به یک سوپراپ چندکاربرده است که امکاناتی مانند پرداخت وام، بیمه محصولات و ... را هم ارایه می‌کنند و با جمع‌آوری داده‌های طلایی مشتریان، تجربه‌ی مشتری را غنی‌تر می‌کنند و از طرفی مدل خرید گذشته‌نگر مبتنی بر اعتبار را به مدل خرید مبتنی بر شهرت reputation  می‌کنند که یکی از کاربردهای اقتصاد آنی یا instant economics است

۹۵ درصد خدمات علی‌بابا مبتنی بر هوش مصنوعی است

اشاره به نقش استارتآپ‌های 3PL در ریتیل‌تک

[1] Virtual Reality (VR)

[2] Augmented Reality (AR)